件件有着落、事事有回音。近年来，市政府办锚定“一流”工作标准，全力搭建好政民“连心桥”，用心用情走好新时代网上群众路线，将网民通过人民网“领导留言板”反映的问题、提出的建议，一一回应并解决。

画好规划图 以小目标绘就大蓝图

“领导留言板”是广大网民群众向领导干部表达诉求、反映问题、提出意见建议的平台，如何更好汇聚民意、办理回复？市政府办坚持系统思维，推动点线面结合，不断完善联系服务群众新机制，设计好“连心桥”总体架构，将信息技术优势转化为治理效能，推动网上群众路线走深走实。

“今日网民有哪些留言？”“昨日网民反映的事项是否及时回复？”市政府主要领导亲自过问留言办理工作，对问题复杂、涉及面广的事项，市政府分管领导亲自抓调度、抓协调，高位推动解决，注重发挥点办理、批处理的放大效应，以留言事项的个案解决推动相关事项的批量解决。

按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，明确各县（市、区）政府、市直各单位为网民留言办理工作的责任主体，推动市、县两级全面落实有领导、有专人、有制度的“三有”要求。

市政府办还把留言办件和12345工单、问政江西、重要访情、督查工作中发现的问题结合起来，重复问题共同研究、协同办理，相似问题重点研究规律性特点、深挖原因、总结经验。同时，主动加强与人民网和省信访局沟通对接，积极学习借鉴全国、全省优秀办理经验，提升办理水平。

细化施工图 以小细节彰显大担当

出台制度规范、强化流程管理、持续跟踪问效是推动网民留言办理工作责任更实、流程更优、效率更高的重要抓手。

我市制定了《人民网网民留言办理工作制度》，将网民留言办理的职责分工、办理流程、工作要求进行明确，建立了一套完整、详细、严格的工作体系。针对互联网开放、平等、交互、留痕等特征，将留言办理细化为“认领、初访、交办、办理、督办、审核、回复、回访及复核、建档”九个环节，环环相扣、层层推进，使留言办理流程更为顺畅、规范、严谨。

操作过程中，以网民留言办理工作平台为技术支撑，开通各地各部门网上后台工作权限，实现线上交办、线上审核、线上回复全闭环工作模式，让群众需求网上跑、各级干部主动办。实行台账管理，对网民反映的问题和提出的建议，每一条都建立工作台账，列清留言内容、责任单位、办理时限、处理结果、回访意见等，紧盯台账任务节点，及时跟踪事项办理进度，每一件都做到问题不解决不销号，让群众的合理诉求“最多访一次”。

日常工作中，严格工作标准，做到答非所问的重办、事实未调查清楚的重办、无实际措施的重办、群众合理诉求不满意的重办、因政策法规等原因未做好解释工作的重新解释。对在留言回复意见中计划解决或承诺解决的事项，按进度回访复核，对承办单位跟踪问效，确保办理结果真实有效。　

点亮全景图 以小连接勾勒大民生

上网访民情、下网解民忧。无论是“柴米油盐”的操心事，还是“愁眉苦脸”的烦心事，市政府办坚持接诉必办，以真心换真情，满足群众多元化需求。

网民反映“母亲在ICU抢救，急需卖房救治，但不动产权证一直未办理。”收到留言后，市政府办立即协调属地政府，安排专人组织办理，特事特办，对部分材料采取容缺处理，仅2天时间完成房产证办理，帮助群众解决燃眉之急。

今年5月起，陆续有网民反映“购买了商品房，因开发商原因导致业主缴纳不了契税，无法办理不动产权证。”市政府办组织经办单位进行协调，确定由税务部门先行接收购房业主缴纳的契税，方便后续不动产权证办理。由点及面，市政府办主动搜集网民关于“办证难”问题，对相关诉求进行系统梳理，持续和有关职能部门沟通。今年8月，全市开启了不动产“登记难”问题集中整治工作，并在全省率先出台了《九江市推动不动产领域“群众无过错即可办证”的处置意见》，着力解决不动产登记的难点堵点，让群众受益，让百姓安心。

网民反映“随着行政区划调整，一墙之隔学区划分却天壤之别，学生上学舍近求远，十分不便”。市政府办“提级办理”，多次召开专题会议研究协调，推动了该小区义务教育阶段学生就近就学，多年来的老大难问题得以解决。

网上工单就是履职清单，市政府办将持续做好送上门的群众工作，不断增强人民群众的获得感、幸福感，使网民愁容变成真心笑容。

（朱敏 梁悦 九江日报记者 程静）